O boato como mídia no gerenciamento de crises

Apesar do potencial contemporâneo das mídias, o público continua a buscar – e receber – informações através de meios informais: o boca-a-boca, a conversa informal, o ouvir-dizer, o boato em si.

A emergência de novas mídias em tempo real, ao invés de suprimir os boatos e qualificar as informações ditas verdadeiras, contribuiu para tornar esse fenômeno ainda mais especializado.

É um fenômeno que carece de estudos atuais sobre a sua natureza, face à dificuldade de identificação de suas fontes, de seu desenvolvimento no tempo e, por muitas vezes, até de registros escritos – já que o boato é banido do relicário das informações com credibilidade de verdade, e é condenado a permanecer vivo apenas na lembrança dos que o viveram.

O que sobra é o registro do fato consumado e, no caso do boato, os rastros deixados nas pessoas, empresas ou instituições afetadas pela sua aparição. Assim, o objeto em si não tem sido passível de observação.

Autores americanos (1) voltaram-se para o estudo do boato pela primeira vez durante a II Guerra, e suas conclusões um tanto ideológicas e moralistas costumam ressurgir de tempos e tempos na análise deste fenômeno.

Primeiramente o boato é associado à mentira – o que é uma completa inverdade, e qualquer pessoa com boa memória pode comprovar.

Em seguida é associado à falta de informações –quase uma ode à importância da imprensa livre, que também não chega a ser exato.

Enfim, e é preciso lembrar que escreveram em tempos de guerra, onde o boato ocupou uma posição de mídia crucial, eles concluem que é um fenômeno que visa a dissolução da ordem, do poder estabelecido, dos governantes, da credibilidade da mídia e dos governos.

Ou seja, o boato é uma espécie de apologia niilista, que procura negar e ser contra as esferas sociais, políticas, religiosas. Ele é, antes de tudo, um fenômeno “anti” – anti-social, anti-político, anti-civilizado.

Outras opiniões, no linguajar de Jean-Noël Kapferer, que dedicou uma obra (2) ao tema em 1993, “psiquiatrizam” o boato, associando-o a um problema mental coletivo, a um “câncer do imaginário” social.

O boato é mais antigo que a sociedade urbana contemporânea, nasce no seio de qualquer coletividade e, certamente, se encontra repercussão e consegue propagar-se, atende a alguma necessidade social do momento.

Há diferenciações entre tipos de boatos, o que induz à possibilidade de uma tipologia. Por exemplo, ao fim do ciclo de produção e circulação da informação, o boato não precisa ser necessariamente uma mentira.

Mas também há diferentes papéis sociais relacionados ao boato: criadores, fomentadores, divulgadores, resistentes, apóstolos, e outros; ou seja, gente que é neutra em relação ao boato, e gente que não sendo neutra trabalha contra ou a favor de sua permanência e fortalecimento.

Existe toda uma gama de atores sociais que, agora, têm o recurso do e-mail para propagar suas boas novas mundo afora.

Identificando o boato

A primeira característica do boato é sua inverificabilidade. Isto decorre dele ser uma informação que quase sempre invoca o testemunho pessoal e direto: é um amigo, um parente, porteiro, ou motorista de táxi que transmite o boato – que, ao envolver o testemunho espontâneo e desinteressado de alguém de confiança, torna praticamente impossível a sugestão da dúvida.

Não que nunca caiba alguma dúvida quanto à qualidade da informação veiculada, mas antes que a incredulidade implica necessariamente uma “saia justa” política: quem questiona a verdade do boato que recebe, põe em discussão também a ingenuidade e boa fé de quem o repassa.

No caso, o silêncio de quem recebe a informacão-boato pode ser conseqüência da compaixão pela ignorância alheia, ou da dificuldade de arcar com o ônus da prova – já que toda verificação de um fato demanda tempo e recursos. Por outro lado, o contador está arriscando sua auto-estima como consumidor de notícias e seu prestígio como fonte de informações.

Para quem recebe o boato, trata-se não apenas de duvidar de uma informação que pode ser verdadeira, mas igualmente de se responsabilizar pelo acerto da acusação devidamente comprovada.

Para quem repassa o boato, o preço de fazer circular a informação é menor do que o valor das suscetibilidades que podem ser feridas pelo desvirtuamento do jogo durante a conversa. Para contornar esses riscos, quem repassa o boato opta por não investir demasiadamente na crença ou defesa do conteúdo da informação que veicula: assume a postura de “vende-se-como-comprado”.

Esse equilíbrio de poder entre a força da informação, sua existência e importância real e a legitimidade dos interlocutores resulta na dificuldade de distinguir o boato de outras informações transmitidas nas conversas do cotidiano ou pela mídia.

As duas fontes do saber na sociedade contemporânea são as mídias e a informação interpessoal. Enquanto originário da voz do grupo, o boato nele circula; podendo ser, no entanto, captado pela mídia. Se a mídia acolhe o boato, pode tratá-lo como tal ou mudar-lhe o status. Neste caso, a mídia apura as informações, checa fontes, esclarece os dados ambíguos e acaba por enobrecer o boato – mediatizando-o.

Mas, se a mídia acolhe e modifica o boato, ela não o anula. Afinal, os boatos não incomodam porque são falsos. Os boatos incomodam porque são informações “paralelas” à versão oficial, sejam elas provenientes do jornalista como intérprete do fato ou da autoridade credenciada a falar por e para todos. O boato pode ser, então, tomado como um mercado negro de informação.

Do ponto de vista do gerenciamento de crise, a principal característica do boato é seu poder de subverter a ordem (anterior à crise) e de dificultar o retorno da estabilidade perdida (quiçá por culpa do boato). Ou seja, o boato pode não estar na origem da crise, mas certamente atua na contracorrente dos esforços para minimizar ou eliminar seus efeitos. Conhecer e estudar melhor o fenômeno é, então, pré-requisito para enfrentar crises, já que toda crise passa em algum momento pelo (des)controle dos fluxos de informação –e certamente pelo boato como recurso de (contra)propaganda. Numa crise, boato não é só veneno, pode ser contra-veneno também.

(1) Allport, G.W., Postman, L.; Knapp, R.ª.

(2) “Boatos – o mais antigo mídia do mundo”, Forense Universitária, 1997.

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