A Comunicação Organizacional, as Metáforas
e o Ciberespaço
Muitas
são as discussões sobre o futuro da comunicação
organizacional a partir da inserção das tecnologias
digitais na sociedade. Termos como ciberespaço, cibercultura,
hipertexto e interatividade estão cada vez mais em voga,
seja no âmbito político, econômico, cultural,
acadêmico, organizacional e, até mesmo, doméstico.
No que tange as organizações e suas relações
com os diferentes públicos, cabe questionarmos quais as
principais conseqüências e mudanças advindas
dessa nova realidade social.
Entende-se
por ciberespaço, ou espaço cibernético, um
novo ambiente de comunicação formado a partir da
interconexão mundial dos computadores. Segundo Pierre Lévy,
um meio de comunicação e interação
social, um "não-lugar". A Internet, bem como
a Web, representam a nossa principal porta de entrada para este
novo ambiente, a partir do qual temos a possibilidade de agir
tanto como emissores quanto como receptores.
Na
metade da década de 90, época da popularização
da Internet, as organizações passaram a atentar
para este novo ambiente. Era o momento do "boom" das
empresas.com e tanto estas, como as organizações
com representação no mundo "físico",
vislumbraram no ciberespaço a possibilidade de ampliar
o seu campo de atuação. Via-se como imprescindível
ter um site na Internet, fazer-se presente no ciberespaço.
Porém, era preciso mais. A mera presença significa
um subaproveitamento das potencialidades do meio. Além
do quê, não é necessário ser profissional
de comunicação para sentir-se frustrado ao receber
um cartão de visitas de uma empresa em que conste o endereço
na internet e, ao acessá-lo, deparar-se com apenas a logomarca
e um telefone de contato.
Do
ponto de vista metafórico um site representa uma extensão
da organização, ou até mesmo, uma sede da
organização no ciberespaço. Partindo-se deste
pressuposto, além de disponibilizar as informações
essenciais sobre a organização, tais como missão,
objetivos, ramo de atuação, resultados, relatórios,
etc., um site deve oferecer mecanismos de extensão dos
objetivos de comunicação organizacional, que sejam
adequados às características do ciberespaço.
É
equivocado pensar um site organizacional como mais um instrumento
de comunicação, dentre tantos outros. Da mesma forma,
é totalmente errôneo aproveitar a capacidade de memória
da Rede para transformar um site em um compêndio de todos
os instrumentos de comunicação dirigida tradicionais
elaborados pela organização, mudando a plataforma
mas não oferecendo nada de novo.
Se
continuarmos pensando metaforicamente, podemos comparar uma visita
a um site ao tão utilizado instrumento de visitação
das empresas, o "open day". Se não recorrêssemos
a visitas guiadas e abríssemos os portões de uma
fábrica para que os parentes dos funcionários fizessem
suas visitas da maneira que quisessem, com certeza os mesmos se
sentiriam perdidos. Na Internet, isso também pode acontecer.
A estrutura hipertextual das informações na Rede
abre um leque de possibilidades de navegação para
o internauta. Sendo assim, podemos vislumbrar a necessidade de
um profissional de comunicação organizacional na
própria elaboração do site. Se uma das responsabilidades
deste profissional consiste na preparação do roteiro
de uma visita guiada às instalações da organização,
no ciberespaço ele deve assumir a função
de arquiteto da informação, imaginando os roteiros
que o internauta pode vir a seguir e conduzindo-o nesse "open
day full time".
Uma
outra questão a ser pensada diz respeito à própria
paridade entre emissor e receptor existente no ciberespaço,
o que nos evoca a idéia de interatividade. Se falamos tanto
em bidirecionalidade da comunicação organizacional,
por que então recorremos a iniciativas unidirecionais?
Dentre os recursos mais presentes nos sites organizacionais podemos
destacar as enquetes. Será que é possível
utilizá-las como um instrumento de diálogo? Ou apenas
funcionam como um mecanismo de cadastro para futuros spams disfarçados
de simples e-mails? Será que ao disponibilizar um "fale
conosco" a organização quer realmente falar
conosco? O uso de respostas-padrão aos e-mails recebidos
pode construir uma imagem de organização "atenciosa",
ou refletir um infeliz exemplo do mau uso dos canais interativos?
Os
questionamentos são muitos. Tanto se nos colocamos no papel
de profissionais de comunicação, quanto se pensamos
como públicos de determinada organização.
Mas, se recorrermos novamente às metáforas e refletirmos
sobre o ciberespaço como o novo lócus da comunicação
organizacional, poderemos perceber que o espaço cibernético
oferece inúmeros mecanismos que, se utilizados de maneira
adequada, podem favorecer, e muito, o relacionamento entre a organização
e seus públicos.
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