O boato como mídia no gerenciamento de crises
Apesar
do potencial contemporâneo das mídias, o público
continua a buscar – e receber – informações
através de meios informais: o boca-a-boca, a conversa informal,
o ouvir-dizer, o boato em si.
A
emergência de novas mídias em tempo real, ao invés
de suprimir os boatos e qualificar as informações
ditas verdadeiras, contribuiu para tornar esse fenômeno
ainda mais especializado.
É
um fenômeno que carece de estudos atuais sobre a sua natureza,
face à dificuldade de identificação de suas
fontes, de seu desenvolvimento no tempo e, por muitas vezes, até
de registros escritos – já que o boato é banido
do relicário das informações com credibilidade
de verdade, e é condenado a permanecer vivo apenas na lembrança
dos que o viveram.
O
que sobra é o registro do fato consumado e, no caso do
boato, os rastros deixados nas pessoas, empresas ou instituições
afetadas pela sua aparição. Assim, o objeto em si
não tem sido passível de observação.
Autores
americanos (1) voltaram-se para o estudo do boato pela primeira
vez durante a II Guerra, e suas conclusões um tanto ideológicas
e moralistas costumam ressurgir de tempos e tempos na análise
deste fenômeno.
Primeiramente
o boato é associado à mentira – o que é
uma completa inverdade, e qualquer pessoa com boa memória
pode comprovar.
Em
seguida é associado à falta de informações
–quase uma ode à importância da imprensa livre,
que também não chega a ser exato.
Enfim,
e é preciso lembrar que escreveram em tempos de guerra,
onde o boato ocupou uma posição de mídia
crucial, eles concluem que é um fenômeno que visa
a dissolução da ordem, do poder estabelecido, dos
governantes, da credibilidade da mídia e dos governos.
Ou
seja, o boato é uma espécie de apologia niilista,
que procura negar e ser contra as esferas sociais, políticas,
religiosas. Ele é, antes de tudo, um fenômeno “anti”
– anti-social, anti-político, anti-civilizado.
Outras
opiniões, no linguajar de Jean-Noël Kapferer, que
dedicou uma obra (2) ao tema em 1993, “psiquiatrizam”
o boato, associando-o a um problema mental coletivo, a um “câncer
do imaginário” social.
O
boato é mais antigo que a sociedade urbana contemporânea,
nasce no seio de qualquer coletividade e, certamente, se encontra
repercussão e consegue propagar-se, atende a alguma necessidade
social do momento.
Há
diferenciações entre tipos de boatos, o que induz
à possibilidade de uma tipologia. Por exemplo, ao fim do
ciclo de produção e circulação da
informação, o boato não precisa ser necessariamente
uma mentira.
Mas
também há diferentes papéis sociais relacionados
ao boato: criadores, fomentadores, divulgadores, resistentes,
apóstolos, e outros; ou seja, gente que é neutra
em relação ao boato, e gente que não sendo
neutra trabalha contra ou a favor de sua permanência e fortalecimento.
Existe
toda uma gama de atores sociais que, agora, têm o recurso
do e-mail para propagar suas boas novas mundo afora.
Identificando
o boato
A
primeira característica do boato é sua inverificabilidade.
Isto decorre dele ser uma informação que quase sempre
invoca o testemunho pessoal e direto: é um amigo, um parente,
porteiro, ou motorista de táxi que transmite o boato –
que, ao envolver o testemunho espontâneo e desinteressado
de alguém de confiança, torna praticamente impossível
a sugestão da dúvida.
Não
que nunca caiba alguma dúvida quanto à qualidade
da informação veiculada, mas antes que a incredulidade
implica necessariamente uma “saia justa” política:
quem questiona a verdade do boato que recebe, põe em discussão
também a ingenuidade e boa fé de quem o repassa.
No
caso, o silêncio de quem recebe a informacão-boato
pode ser conseqüência da compaixão pela ignorância
alheia, ou da dificuldade de arcar com o ônus da prova –
já que toda verificação de um fato demanda
tempo e recursos. Por outro lado, o contador está arriscando
sua auto-estima como consumidor de notícias e seu prestígio
como fonte de informações.
Para
quem recebe o boato, trata-se não apenas de duvidar de
uma informação que pode ser verdadeira, mas igualmente
de se responsabilizar pelo acerto da acusação devidamente
comprovada.
Para
quem repassa o boato, o preço de fazer circular a informação
é menor do que o valor das suscetibilidades que podem ser
feridas pelo desvirtuamento do jogo durante a conversa. Para contornar
esses riscos, quem repassa o boato opta por não investir
demasiadamente na crença ou defesa do conteúdo da
informação que veicula: assume a postura de “vende-se-como-comprado”.
Esse
equilíbrio de poder entre a força da informação,
sua existência e importância real e a legitimidade
dos interlocutores resulta na dificuldade de distinguir o boato
de outras informações transmitidas nas conversas
do cotidiano ou pela mídia.
As
duas fontes do saber na sociedade contemporânea são
as mídias e a informação interpessoal. Enquanto
originário da voz do grupo, o boato nele circula; podendo
ser, no entanto, captado pela mídia. Se a mídia
acolhe o boato, pode tratá-lo como tal ou mudar-lhe o status.
Neste caso, a mídia apura as informações,
checa fontes, esclarece os dados ambíguos e acaba por enobrecer
o boato – mediatizando-o.
Mas,
se a mídia acolhe e modifica o boato, ela não o
anula. Afinal, os boatos não incomodam porque são
falsos. Os boatos incomodam porque são informações
“paralelas” à versão oficial, sejam
elas provenientes do jornalista como intérprete do fato
ou da autoridade credenciada a falar por e para todos. O boato
pode ser, então, tomado como um mercado negro de informação.
Do
ponto de vista do gerenciamento de crise, a principal característica
do boato é seu poder de subverter a ordem (anterior à
crise) e de dificultar o retorno da estabilidade perdida (quiçá
por culpa do boato). Ou seja, o boato pode não estar na
origem da crise, mas certamente atua na contracorrente dos esforços
para minimizar ou eliminar seus efeitos. Conhecer e estudar melhor
o fenômeno é, então, pré-requisito
para enfrentar crises, já que toda crise passa em algum
momento pelo (des)controle dos fluxos de informação
–e certamente pelo boato como recurso de (contra)propaganda.
Numa crise, boato não é só veneno, pode ser
contra-veneno também.
